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律师业务推介的谈话技巧

作者:中国语商网 来源:中国语商网 发布时间:2011-04-18 点击:959
演讲训练营2

    随着国家法治进程的逐步深入和中国律师事业的日益发展,律师行业内的竞争也进入了白热化的状态,律师们由以前安然坐等业务上门不得不转向主动推介业务。

    律师业务推介的第一步是与当事人洽谈委托代理事宜,而洽谈结果的成败在很大程度上取决于律师个人洽谈语言水平的高低。律师不一定要成为语言大师,但必须善于根据对象、事由、场合、情境等因素来选择恰当的谈话技巧。律师在业务推介时,可以使用以下几种谈话方式:

一、以己之诚取其信

    法律知识的日益普及和全民法律意识的不断加强,使得律师不再是法律知识的垄断者,很多当事人本身就具备较高的法律素养,有的更是因历经诉讼而“久病成医”,对涉案法律知识有相当的了解,所以他们在选择律师时大都是多方咨询、“货比三家”。

    有着丰富商业诉讼经验的大乘贸易有限公司刘经理,为公司的一起合同纠纷向王律师咨询。王律师急于谈成业务,还没等对方开口就先将自己吹嘘成“天下第一辩”,接着在匆匆浏览一遍案件材料后就大包大揽:“这个案子我绝对帮您打赢,您先交费吧。”刘经理听完后二话没说,拱手而去。

    刘经理转而向另一家律师事物所的吴律师咨询。吴律师在耐心听完了刘经理的案情介绍后说道:“我现在还不能决定是否接受你的委托,因为我刚才只是听了你的初步案情介绍。你把全部材料的复印件给我一份,明天我将全天研究你的案情,在我确信有一定胜诉把握后,再通知你来洽谈委托代理事宜;同时你也可以多咨询几家律师事务所,比较以后再做决定。”接着吴律师把精心准备的有关律师事务所和律师个人的详细资料,送给了刘经理一份。刘经理最终和吴律师签定了委托代理协议。

    王律师的话充满了自负,谈话目标直指代理费用,他的这种自负和急功近利的态度,让当事人对他的品行产生了怀疑,从而使得洽谈失败。吴律师虽然话语不多,但句句落在实处,同时还从当事人利益的角度出发,劝当事人在比较后再作决定。因为他的话语自始至终都充满了真诚,所以赢得当事人的尊敬信任,也就是情理之中的事了。

二、案例佐证消疑虑

    运用案例佐证的谈话方法来宣传推介业务,是很多律师的成功经验,这种方法有助于消除当事人对律师业务水平的疑虑。

    戴先生为一起房产纠纷案先后与胡、李、程三位律师达成了初步合作意向。为慎重起见,他在最终签定委托代理协议前,分别向三位律师提出了一个同样的问题:“请问律师,全部材料你已经研究过了,你觉得有几成胜诉的把握呢?”

    胡律师大言不惭:“包你打赢。我和承办法官是老朋友。”李律师出言谨慎:“从法理上分析,这个案子肯定会赢。”

    程律师坦诚相告:“我有把握打赢您的官司。为什么这样说呢?因为同类型的案子我已经成功代理过多起,(边说边拿起几份报纸)这是当时新闻媒体对其中部分案件的报道,你可以先研究一下,然后决定是否和我签约。”戴先生最后委托了程律师。

    胡律师的话之所以会使当事人信心不足,是因为他的话让当事人想起了旁门左道;而李律师的话之所以使当事人望而却步,则是因为他的话让当事人没有了信心。程律师之所以被成熟理性的当事人最后选中,是因为他的胜诉承诺佐以了大量胜诉的案例。

三、阐释方案巧沟通

    委托代理合同的订立,应该视作律师和当事人合作的开始。作为律师,应该明白当事人在诉讼中的工作不仅仅是和律师签约和向律师交费,而律师自己也不是不需和当事人合作就能单打独胜的“孤胆英雄”。律师在案件诉讼过程中,应该以合适的语言和当事人进行沟通,以便双方进行有效的诉讼合作。

    为一起邻居纠纷案,肖小姐委托卢律师办理。签约交费后,她总是放心不下,所以就不断打电话询问案情进展情况。对此,卢律师不耐烦了,冷冰冰丢下一句话:“你不懂法律,交给我你就别管了,等结果吧。”听了卢律师的话,肖小姐对他是否会继续尽心尽责办案产生了怀疑,于是就赔偿了违约金,解除了与他的协议,另行委托了洪律师。

    肖小姐与洪律师签约后,洪律师详细地阐释了自己的诉讼方案:“我现在把我关于本案的工作思路、工作计划、办案程序、费用预算等向你通报一下,目的在于让你做到心中有数,同时也请你提提意见,然后我们再就诉讼事务做一个具体分工,以便相互配合,共同努力,争取早日打赢这场官司!”

    律师应尊重当事人对诉讼案件的知情权和参与权,让当事人适度参与诉讼工作,因为这样会增进律师和当事人的信任和了解,使律师的工作更有成效。

四、分析成败善始终

    胜败乃诉讼常事,面对或胜或败的诉讼结果和或喜或忧的当事人,律师表达什么和怎样表达,不仅会反映出律师的综合业务素质和水平,而且还会影响到下次业务推介的成败。

    面对败诉,有的律师悄无声息地一走了之,有的律师则巧言避责,一推了之:“不怪律师没能耐,只怪法官太腐败。”丢下当事人陷入孤独无助的境地,使得他们对律师仅存的一点信任荡然无存。正确的做法应该是和当事人一起分析成败原因,以便决定是否再次上诉。

    廖律师在他代理的一起案件一审败诉后,本着善始善终的态度对当事人说:“我国审判制度是两审终审制,假使一审败诉,还可以再次上诉,以便通过二审来实现自己的诉讼目的。现在首先要做的是找出败诉原因,补充新证据,满怀信心迎接二审。”

    由于主客观方面的原因,二审再次败诉。廖律师在邀请资深律师和法律专家对案情进行反复“会诊”后,对当事人说:“对二审败诉,律师应承担部分责任,为此我将退还部分代理费用。现在需要告诉你的是,就本案的案情及两审诉讼的情况来看,你还可以寻求一种补救途径———申诉。我国的审判制度决定了申诉是没有期限的,需要当事人做好长期奋斗的思想准备,请你慎重考虑。如果你决定申诉,我将会全力支持。”
 
    此案最后通过申诉胜诉了。此时,廖律师为当事人出具了一份法律意见书,廖律师在意见书中分析了案发原因并提醒当事人从案件中吸取教训,以免在今后的工作和学习中再受诉讼之累。

    败诉了,分析原因,力求转败为胜———即使最后结果难遂人愿,当事人也会心存感激,自觉自愿地成为律师的义务宣传员和发展潜在客户的联络员;胜诉了,穷根究底,服务完全彻底。廖律师在各诉讼阶段结束后的恰当话语,使得律师的良好形象在当事人的心中深深地扎下了根。

    需要强调的是,虽然以上的谈话方式有助于律师在业务推介中尽快赢得客户信任,但律师不能仅仅停留在对谈话技巧的迷信和依赖上,因为律师执业的成功更要靠渊博深厚的专业知识和诚实敬业的工作态度。

律师与委托人初次会谈技巧

    会谈是律师执业最基本的技能和职业技巧(艺术)。律师的所有业务,不论诉讼或非诉讼业务,一般都是以会谈的方式开始。目前关于律师执业技巧的研究重心主要倾向于调查取证和法庭辩论技术,而往往忽略了律师与委托人会谈技巧的研究,特别是初次会谈技巧的研究更是无人问津。然而,作为律师后续工作的基础,律师与委托人初次会谈有其重要性,这种重要性主要在于通过会谈可以从委托人处获取一些有用的信息,包括:案情、委托人对案件的评价以及所希望采取的解决方式(由于委托人咨询或聘请律师的主要目的即在于此,且律师一般会在会谈过程中给出一些解决案件的建议,因此委托人一般只需对律师所给出的多个解决方式进行选择即可)等。律师与委托人的初次会谈可以划分为以下三个阶段:

一、会谈前的准备(Pre-interview Preparation)

  1、接待室(处)、办公室以及着装

  律所应当设接待室(处),并且在接待室(处)聘请秘书。

  其他委托人的资料应该干净地整理(绝对不能放在办公桌上,否则委托人会对律师的职业操守,如保密承诺,产生怀疑)。

  律师应当着正装,且必须整洁。

  2、欢迎委托人

  委托人到达律所后,尽量不要让他在接待室等待,如果等待无法避免,应该向他说明原因,并说明需要等多长时间。同时,必须避免让委托人为找律师的办公室而无所适从,因此此时其应当得到秘书的帮助。委托人应当由秘书引入律师的办公室,当然,最好是由律师亲自去迎接。如果委托人由秘书引入,一些基本的社交礼仪是必须遵守的,如:起身(委托人进来之前,律师往往都是坐着的)、握手、自我介绍(应该是最基本的情况:姓名、学历和职位等)。如果该委托人是律所的新顾客,应该向其了解一些个人资料,如姓名、住址以及联系方式,这会对以后的工作以及律所今后的业务带来很多方便。

  3、律师费

  中国人往往忌讳在见面一开始就谈钱,但是如果律师与委托人在会谈前不就律师费进行协商,今后的工作就无法顺利进行且容易产生很多矛盾。此时需要明确的问题其实是很多的,主要包括:(1)计费方式:计时收费,即以律师提供法律服务所花费的时间作为计算单位 ;计件收费,即按律师提供法律服务的数量为计算单位;固定收费:即律师与委托人在确立委托代理关系时约定收取的律师费。(2)收费方式:提前收费,即在律师提供法律服务前预收律师费或有委托人先行支付一定数额的定金(预付款),在法律服务提供结束后再交纳余款;阶段收费,即根据案件处理的进展分阶段收费;终了收费,即等法律服务提供完毕(案件处理完毕)后一并收费; 比例收费,即涉及财产标的就按争议标的收取律师费。

  4、保密问题

  律师为提供有效法律服务就必然要了解委托人的一些隐私,为了缓解委托人的顾虑,律师必须在会谈正式开始前向委托人说明:法律规定律师有义务为委托人保守隐私,因此,委托人可以放心陈述案情。

  5、陪同人员

  有些委托人喜欢由亲属或朋友陪同去律所与律师进行会谈,有陪同人员一起参加会谈可以减轻委托人会谈时的心理压力,让会谈顺利进行。但是,有的场合下陪同人员是不适合参加会谈的,比如青少年案件,家长参加会谈会让会谈的气氛变得压抑,妨碍青少年对案情的陈述。

二 会谈(Interview)

  1、开始会谈

  会谈应当以开放式问题作为开始,比如:我能为你做些什么?我怎样才帮你解决你的问题? 或者用预测性的问题来猜测委托人是在什么法律领域有了麻烦,如:我想是你的婚姻出了问题,是吗?在开始会谈时,必须掌握两个基本原则,一个是不要顺便打断委托人陈述案情,第二是当委托人因为害羞或者紧张而无法继续陈述时,律师必须通过鼓励或者提问的方式来帮助委托人继续陈述。需要指出的是,不同的委托人有其特定的文化背景,为了后续的会谈部分能顺利进行,律师需要精心设计开始会谈的方式以估计委托人的文化背景。

  2、倾听委托人陈述案情

  倾听委托人陈述案情的能力是律师办案能力的重要组成部分。给与委托人充足的时间来陈述案情(因为从心里学来说,人将自己的事情陈述给他人必然存在一些顾及,因此委托人必须有充足才能陈述清楚案情),并应当允许委托人用自己的表达方式(语言是一种习惯,改变表达方式会让委托人无法陈述清楚案情)。

  在倾听陈述的过程中,需要做记录,因为作为外行人,委托人不会明白案情在法律上的意义,因此律师需要通过纪录来甄别各种信息以及被委托人忽略的信息。

  律师在倾听委托人陈述时应当与其进行目光交流,并经常鼓励委托人继续陈述,以此让委托人感到,律师对委托人陈述的内容很感兴趣。鼓励的方式主要有两种,一种是简单的提问,如:然后呢? 另一种是用肢体语言,如点头,或者是简单的语言,如:我明白、我理解。

  有时,律师因为处理过类似案件,因此在委托人陈述完之前便能预知案情并甚至立即可以提出解决方案。即便这样,律师也不应打断陈述,这会让委托人感到,律师是在敷衍自己。同时,案件之间再相似也会有一些区别的,虽然对于律师来说时间就是金钱,但是听完委托人的陈述或许能开阔律师的视野。

  3、显示对委托人的同情

  人情味在会谈中必不可少,为了建立律师与委托人之间的相互信赖的良好代理关系,律师在会谈中应当充分表达对委托人处境的理解和对案情的高度兴趣。同时,律师应当尽量避免表达自己对案情的评价性理解,以建立起与委托人之间的信任,从而让其更多的得到倾诉。如果你在展示自己非凡的专业能力同时展示出你的人情味,你会得到委托人的推崇,这样对扩展你的业务及其有益,因为委托人选择律师一般是经人推荐的,只有兼具专业知识和人情味的律师才会被委托人推荐给其他人。

  4 询问案情

  会见时,当事人完全由理由不愿意或者无法提供所需要的信息,他或许相信这些信息会有损他的自尊,对他的案件不利,与他人对他的期望向矛盾或者透露这些信息是不合时宜或不道德的,此外透露一起曾使其受过创伤的时间,总会使陈述者的不愉快死而复生。 律师询问案情主要有三个目的,一是为了区别有用信息和无用信息 ,二是询问律师认为重要而被委托人忽略的信息,三是探知委托人所提供信息背后隐含的问题。

  询问的方式由三种:一是一般性提问,该类问题委托人可以自由回答,律师并没有预期从这些问题从必然获得信息,因此也无须对如何回答问题进行指导,如然后发生了什么?(这类问题主要是针对上述的第一个目的,缺点是委托人往往答非所问,脱离案情,且浪费时间。)二是指导性提问,这类问题的答案是限定的,如你当时戴什么颜色的帽子?(这类问题主要是针对上述的第二个目的,缺点是委托人往往会有别讯问的感觉,同时,委托人往往会对自己有利的事实过分夸大,并隐瞒对自己不利的事实)。三是一般性与指导性相结合的问题,这类问题的回答是自由的,律师也往往能得到有用的信息(这类问题主要针对上述的第三个目的,缺点是问题需要精心设计,设计不好,效果就适得其反了),如,你为什么要开车去呢?

  5、提出建议

  委托人聘请律师根本目的就是为了能让律师帮助解决问题,因此,会谈中,律师必然要就案件的解决提出建议。这时,律师必须告知委托人其案件在法律上所涉及的领域、案件的形势以及可以选择的几个解决方式。律师一般只需对案件所涉法律进行大致介绍即可,而无需进行滔滔不绝的解释,因为委托人既不会理解这些法律,也不会关心这些法律,其关心的只是怎样处理才能满足自己的要求和利益。如果你对案件所涉法律问题只知甚少,应当在征得委托人同意后,把案件转交给同一律所中在该领域有丰富经验的律师,千万不能外行人充内行。这不但会损害委托人的利益,而且破坏了律师和律所的形象。

  给委托人提建议要求很慎重,决不能草率行事,更不能过于自信和盲目乐观。同时,律师应当细致分析委托人解决案件的不利因素,并培养成一种接纳委托人任何反应的能力(有的委托人在听到律师分析自己不利因素的时候会极度惶恐、不安和紧张)。

  6、计划解决方案

  作为律师,应当始终以委托人的利益为出发点,不要为了赚取律师费而一律建议委托人用诉讼解决问题。事实上,很多案件采用调解、协商或仲裁的方式解决更加符合委托人的利益。例如,面对委托人遭遇“第三者”时,律师的第一个反应通常是:提起重婚自诉。一旦起诉的办法决定下来并付诸实施,就会发现这种办法实际并不理想,有可能破坏两个家庭。已经对委托人没有感情的一方因为犯重婚罪而入狱,不但无法挽回其心,而且使得其和第三者新建立的家庭遭到解体。因此律师在提出解决方案时,应当将各种解决方案的利弊告知委托人,包括时间、成本、结果等。当然,委托人解决案件的目的也是很重要的,如果委托人主要是为了经济利益,律师应当提供最经济的解决方式;如果委托人目的不在经济利益(有的委托人是为了争口气),则应当选择符合委托人目的的解决方式。

  明确委托人的目的后,律师就可以通过会谈掌握的信息来设计解决案件的方案。如果解决方案得到委托人的认可,应当用书面材料的形式交给委托人,这有利于委托人会谈后根据方案去准备相关资料以及帮助回想起被遗漏的对案件有帮助的信息。

三 结束会谈(Bring the interview to an end)和会谈结束后(After the interview)

  律师结束会谈前,应当询问委托人是否已经将案情陈述清楚以及对解决案件的方案是否有不明白的地方。因为有的委托人因为紧张或者害羞而不愿或者忘记陈述一些事实,而这些事实往往对案件的解决有至关重要的作用。假如委托人这时告知的事实完全推翻了先前的陈述,律师不应当显出生气和不耐烦地样子,应当在休息片刻后重新开始让委托人陈述案情。

  最后,律师起身,并与委托人握手,送委托人到接待室,然后由秘书送其出律所,最好应当由律师亲自送其出律所(律所和律师不但要给委托人提供专业的法律服务,同时也需要对其以礼相待)。

  会谈解决后,制作一份会谈总结,列明委托人在会谈中陈述的案情、律师的建议以及一些主要注意的时间,并附上下次会谈的时间和地点,然后发送给委托人,或以电话告知。

  会谈是也是一门艺术,需要律师精雕细琢。

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